고객을 맞이하는 자세
직접 방문하시는 경우
- 고객께서 담당직원을 쉽게 찾을 수 있도록 신분증이나 명찰을 사진과 함께 업무가 표시된 좌석배치도를 사무실에는 담당별 표지판을 부착하겠습니다.
- 방문하시는 고객을 맞이할 때는 하던 일을 멈추고 일어서서
"어서 오십시오, 무엇을 도와 드릴까요? "
등의 인사와 더불어 방문목적을 확인하고 신속하게 업무를 처리해 드리겠습니다.
- 찾으시는 담당직원이 없을 경우에는 동료직원으로 하여금 대신 안내토록 하고, 용건을 정리하여 담당자가 즉시 처리하도록 전달하겠습니다.
- 몸이 불편하신 고객이 방문하신 경우 해당 사무실로 직접 연락하여 편안하게 용무를 보실 수 있도록 안내해 드리겠습니다.
전화로 고객을 맞이하는 경우
- 전화는 벨소리가 3회를 넘지 않도록 신속하게 받겠으며, 받을 때에는
"감사합니다. ○○○과 ○○○입니다. "
라고 소속과 이름을 정확히 밝히고 상담에 임하겠습니다.
- 전화를 다른 직원에게 연결하는 경우에는 고객이 같은 내용을 재차 말씀하시는 일이 없도록 통화내용의 요점을 미리 설명한 후 연결해 드리겠습니다.
- 고객께서 찾으시는 담당자가 없을 경우에는 반드시 메모를 전달하여 30분이내 고객께 연락을 드리도록 하겠습니다.
- 잘못 걸려온 전화를 받았을 때는 친절하게 해당부서로 연결하고
"혹시 연결과정에서 전화가 끊어지면 ○○○-○○○○번으로 다시 걸어 주시기 바랍니다. "
라고 안내해 드리겠습니다.
사이버 민원의 처리 및 고객의견 수렴
- 우리 도 홈페이지에「전자민원창구」 및 「행정서비스헌장제」 등의 사이트를 통하여고객께서 궁금해 하시거나 의견을 주시면 적극 수렴하여 처리하겠습니다.
- 전자민원 및 질의사항에 대해서는 단순 질의사항은 3일이내, 진정·건의·법령질의 사항은 4일이내에 처리 또는 답변해 드리고, 4일이 초과될 경우에는 중간에 처리상황을 통보해 드리겠습니다.
잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치
- 우리 도가 제공한 서비스에 대하여 고객께서 아래와 같은 사유로 불만족을 느끼실 담당자의 정중한 사과와 함께 1만원 상당의 상품권으로 보상해 드리겠습니다.
- 담당공무원의 잘못으로 고객께서 두 번 이상 직접 방문하셨을 경우
- 민원서류, 업무협조 요청, 사이버 민원 등에 대하여 약속한 처리기한을 지키지 았을 경우와 중간통보가 없었을 경우
- 고객께서 느끼신 불편한 점이나 개선해야 할 사항이 있을 경우 전화, 우편, FAX, 인터넷 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 3일이내에 검토하여 그 결과를 통보해 드리겠습니다.
고객만족도 조사 및 공표
- 우리 도가 제공하는 서비스에 대하여 고객만족도 조사를 매년 1회이상 실시하고 그 결과를 인터넷 등을 통해 공표하겠습니다.
- 고객만족도 조사결과를 토대로 잘못된 이행기준은 개선하겠습니다.
고객께서 협조해 주실 사항
- 고객께서는 친절하고 공정한 행정서비스를 받으실 권리가 있으므로 언제든지 정당하게 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.
- 고객께서 제공해 주시는 의견은 도정발전의 밑거름이 되므로 잘못된 점이나 칭찬할만한 사항은 신고하여 주시기 바랍니다.
- 민원이나 의견을 제출하실 때에는 성명과 주소, 연락처를 정확하게 기재하여 주시기 바랍니다.
